Comment rater son projet CRM en 10 leçons ?

Le taux d’échec des projets CRM est de l’ordre de 30 à 60 % selon une étude Gartner de 2017. Cela se traduit par une faible voire inexistante adoption de l’outil de la part des utilisateurs. A croire qu’il est plus facile de rater l’implémentation d’un CRM que de la réussir. Pourtant ce n’est pas la littérature qui manque pour connaître tous les facteurs clefs de succès… Alors pourquoi un tel niveau d’échec ? Peut-être, dans bien des cas, pour des raisons très prosaïques.

1/ Votre équipe n’en a pas besoin

Cela peut paraître trivial mais n’est-ce pas la première question à se poser : l’équipe a-t-elle fait part d’un vrai besoin ? Bien souvent, ce dernier n’est pas exprimé et il sera peut-être nécessaire de le faire remonter en réunion ou en 1to1. Mais parfois, les outils déjà en place répondent déjà très bien. Si c’est un besoin émanant d’un autre service, il faut peut-être réfléchir à faire évoluer les outils existants. Ainsi, au pire, au lieu de perdre 2 services, vous n’en perdrez qu’un seul…

2/ Le Top Management ne l’utilise pas

Et oui, combien de DG de PME/TPE ne savent pas utiliser l’outil central de la société (CRM ou ERP, peu importe). Certes, ils ont souvent d’autres chats à fouetter mais de là à ne pas savoir trouver le téléphone d’un prospect ou l’état des ventes du mois dans un CRM ! Si de surcroît, le CRM a été voulu par la direction générale, l’effet est désastreux.

3/ Les anciens outils sont encore à disposition

Même avec la plus grande volonté du monde, les vieilles habitudes sont difficiles à perdre. Bien sûr, préparez avec l’équipe un planning échelonné mais prévoyez de couper l’accès en fin de projet. Sortir de sa zone de confort demande de la vraie volonté de la part des utilisateurs, donc évitez-leur une tentation inutile.

4/ Les utilisateurs n’ont pas été formés

Un grand classique, me direz-vous ! Plus que la quantité, c’est la qualité de la formation qui est en jeu : est-elle adaptée à chaque service ? Est-elle progressive afin de ne pas noyer l’utilisateur ? Est-elle applicable dès le jour même ?

5/ Vous avez survendu la solution à l’équipe

Quoi de plus frustrant pour un salarié que d’avoir un outil moins performant que celui qu’il attendait ? Évitez le fameux “On peut tout faire avec l’informatique” en début de projet (phrase tellement entendue dans la bouche des vendeurs de solution…). Au contraire, soyez très clairs dès le départ : non, tout n’est pas possible, pour des raisons technologiques ou budgétaires.

6/ Certains salariés sont angoissés par l’informatique

Cela peut paraître anachronique en 2020 et pourtant… N’avez-vous jamais croisé un commercial qui tenait encore son agenda papier et prenait ses notes dans son calepin ? Loin de moi tout jugement : ce sont souvent les meilleurs vendeurs ! Mais question informatique, ils peuvent se montrer très contrariants dans un projet d’implémentation. Ils vont toujours trouver la faille qui fait que “cela ne marchera pas de toute façon”. Cette défiance peut en fait traduire une véritable peur de l’informatique et de facto, une angoisse d’être “déclassé” dans l’entreprise.

7/ Une usine à gaz reste une usine à gaz, même digitalisée

Calquer des processus métier complexes dans un CRM ne les rendront pas plus simples. Comme mentionné dans cet article, simplifiez-vous la vie, simplifiez les processus ! Et l’implémentation d’un CRM doit être la bonne occasion.

8/ L’outil est vide de données/L’outil reprend des données incorrectes

Ah, ça y est ! le Go-live est pour aujourd’hui et votre équipe est dans les starting blocks ! Et là patatras, il manque la moitié de la base de clients, l’historique des commandes n’est pas présent, les contacts ont été réimportés sans dédoublonnage… Pas forcément très motivant pour le salarié.

9/ Le projet s’arrête après la formation

Un Go-Live, une journée de formation et voilà, je peux passer à autre chose ! Malheureusement, c’est aller un peu vite en besogne. L’accompagnement post-lancement reste la clef de la réussite d’un projet. Dans le cas de Salesforce, créez dès le départ un groupe Chatter dédié ou un objet personnalisé ou en utilisant l’outil Sondage pour récolter les informations terrain.

Voir la vidéo : Comment créer un objet personnalisé ?

10/ Faire trop gros

Je ne suis pas un grand fervent du bon vieux cahier des charges avec un projet qui prend 6 mois pendant lesquels vous avez perdu la moitié de votre équipe. Privilégiez une méthode itérative en commençant par de petits projets et progressez au fur et à mesure des demandes des utilisateurs.

Conclusion

Un point commun à ces 10 raisons : l’humain. Oui, il faut penser technologie, stratégie, processus mais si ce n’est pas au service du salarié, alors le projet n’aboutira pas. Je suis plutôt bien placé pour le savoir car j’ai fait à peu près toutes ces erreurs au moins une fois. Me poser ces questions de bon sens m’aurait certainement évité de faire du travail inutile.

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